iPhone 3G : une garantie qui tombe à l'eau ?

La polémique est née sur le site Internet [Belgium-iPhone.com], dans un post daté du 18 janvier dernier. Le webmaster, Alexandre Colleau, y fait part du fait que «de nombreuses personnes ont subi une mauvaise expérience du service après-vente proposé par Mobistar». En cause : des traces d'humidité trouvées à l'intérieur de l'iPhone, et ce, «à maintes reprises par le biais d'une pastille capteur intégrée dans l'iPhone 3G et qui indique si ce dernier a été soumis à une forte dose d'humidité ou non (de la pluie, par exemple)».

Résultat : l'iPhone 3G est déclaré «irrémédiablement endommagé» et «irréparable». Pour récupérer son smartphone made in Apple désormais inutilisable, l'utilisateur doit débourser un montant forfaitaire de 40 euros pour «frais de recherche» (onderzoekskosten).

Le 10 février, [nouveau post] sur Belgium-iPhone.com. Plusieurs surprises. Primo, le fameux iPhone irréparable pour cause d'humidité excessive a été entre-temps «diagnostiqué par un membre de la team Belgium-iPhone». En jeu : deux pastilles blanches - «l'une à l'issue de la connexion de la prise jack (ou l'on insère la prise pour les écouteurs), l'autre attachée à la carte mère», nous précise Alexandre Colleau - qui virent au rouge sous l'effet de l'humidité. Or, ces deux pastilles étaient toujours blanches.

Secundo, «l'iPhone n'avait pas été ouvert pour une expertise. Une méthode pour savoir que l'iPhone n'a pas été ouvert consiste à vérifier l'adhérence de la colle au niveau du dock. Cela adhérait toujours comme d'origine !»

Tertio, «en ce qui concerne la panne soi-disant irréparable de l'iPhone 3G de notre membre, il s'agissait simplement d'un câble un peu encrassé qui ne permettait plus de faire passer le contact correctement, écrit encore le webmaster. Un petit dépoussiérage de ce câble a permis de ressusciter l'iPhone sans remplacer la moindre pièce.»

Troublantes, ces informations posent une question : le service après-vente du duo Mobistar/Apple est-il vraiment fiable ? D'autant que, selon Alexandre Colleau, «des dizaines de personnes se sont manifestées suite à des iPhone diagnostiqués irréparables pour cause d'humidité. Elles ont toutes dû, si elles voulaient récupérer leur appareil, s'acquitter des 40 euros de frais.»

Contacté par nos soins, Dynafix répond par e-mail de manière assez générale que «l'électronique complexe est très sensible à l'humidité. Des dommages peuvent non seulement surgir quand l'appareil tombe dans l'eau, mais aussi lors d'une utilisation négligente dans un environnement humide, brouillard, salle de bains, vêtements de sport, en cas de fortes variations de température (avec formation de condensation), etc.

Dynafix dit assurer, «pour le compte de Mobistar et d'Apple, le contrôle de garantie complet, dont fait partie le contrôle des indicateurs d'humidité. Or, seul un contact effectif avec de l'eau (ou de la buée) colore ces indicateurs sophistiqués. Cette coloration est minutieusement contrôlée.»

Suit alors un argument pour le moins étrange : «Conformément à la procédure d'Apple, les appareils ne peuvent pas être ouverts, car rompre les fermetures augmente la chance de dommages accrus.» Un élément confirmé par Patricia Verdoodt, porte-parole de Mobistar : «Seul quelqu'un de spécialisé peut ouvrir un iPhone. Dynafix ne le fait pas précisément parce qu'ils ne sont pas formés pour cela.»

Bref, le fait que l'iPhone 3G défectueux, «opéré» par Belgium-iPhone.com, ne montre aucun signe d'ouverture est parfaitement normal, Ceci dit, comment peut-on contrôler le taux d'humidité interne d'un iPhone sans l'ouvrir ? «Il y a des tests conçus pour cela, impliquant des appareils spécifiques permettant de détecter l'humidité, répond Patricia Verdoodt. Faites-nous confiance : tout est prévu !»

Un argument qui ne satisfait pas Alexandre Colleau, pour qui «il est logiquement obligatoire d'ouvrir l'iPhone pour pouvoir vérifier la couleur des pastilles. Il me parait impossible qu'un appareil puisse voir à travers l'iPhone...»

Du côté des vendeurs, on préfère souligner le poids de l'argument hype dans ce débat. «Il n'y a pas plus de retours d'iPhone que d'autres appareils de ce type - nous avons fait nos propres analyses - et, parmi ces retours, le diagnostic d'humidité n'est pas plus fréquent pour le smartphone d'Apple que pour les autres !, défend la porte-parole de Mobistar. Vu le côté hype de l'iPhone 3G, chaque petit problème est agrandi.»

Pour s'en convaincre, il suffit, selon Patricia Verdoodt, de taper «humidité» sur Google en lien avec d'autres constructeurs - «Sony Ericsson, Samsung et Nokia, pour ne citer que ces trois-là» - pour voir qu'ils sont tous confrontés à ce genre de problème.

Chez Dynafix, on souligne que «le pourcentage de gros problèmes d'humidité, lors des contrôles des iPhone, est particulièrement faible : à ce jour, moins de quelques pour cent de tous les iPhone qui nous sont parvenus. Rapporté au nombre total d'iPhone 3G vendus, le nombre d'appareils endommagés à cause de l'humidité ne dépassera certainement pas quelques unités sur mille.» Bref, «l'iPhone 3G n'est pas plus sensible que d'autres appareils électroniques complexes - il l'est peut-être même moins que les autres.»

Reste, du point de vue des internautes qui ont laissé des réactions sur Belgium-iPhone.com, le problème du prix imposé par Dynafix pour récupérer un iPhone pourtant jugé inutilisable : 40 euros, cela passe difficilement lorsqu'on pensait que la garantie jouerait...

En fait, le propriétaire du smartphone à la pomme a trois options, si l'on en croit le site Internet de [Dynafix] : le faire réparer à un prix alors fixé par la firme ; retrouver son appareil non réparer moyennant les fameux 40 euros ; se défaire gratuitement d'un téléphone pourtant acheté 525 euros minimum.

Le prix de 40 euros «n'est pas anormal, car il comprend les frais de transport de l'appareil et de contrôle, avance Patricia Verdoodt. Le propriétaire en est informé lorsqu'il rapporte son iPhone dans une boutique Mobistar.»

«Le fait de devoir payer 40 euros pour un diagnostic n'est nullement précisé dans le contrat de vente et encore moins le fait que ce soit Dynafix qui prenne en charge le service après-vente, rétorque Alexandre Colleau. Le client n'est donc pas tenu informé au moment de l'achat. Plus encore : les vendeurs poussent les clients en leur indiquant que, s'il y a le moins problèmes, la garantie de deux ans est d'application.»

Pire : «Lors du dépôt de l'iPhone en réparation, les témoignages que j'ai recueillis indiquent tous que les clients n'étaient pas informés qu'il faudrait payer ces 40 euros de frais de diagnostic, conclut le webmaster de Belgium-iPhone.com. Par ailleurs, il est apparu qu'à partir du moment où l'on règle ces 40 euros, cela signifie que l'on accepte le diagnostic de Dynafix. C'est apparemment indiqué sur le rapport de Dynafix... qui fait office de facture pour le client.»

Vincent Degrez